電話対応の為、ITサポート部門にAmazon Connectを導入！

電話対応の為、ITサポート部門に
Amazon Connectを導入！

株式会社BTMは、「日本の全世代を活性化する」をmissionに掲げ、ITを駆使し、
世の中をフラットにすることで、日本を元気にするというプロジェクトを
進めています。

日本をもっと面白く、活気のある世の中を作ることが私たちの役割です。

弊社の東京インフラサービス局ではユーザ様に向けて
ITサポートの電話受付を行っております。

しかしながらコロナ渦の状況において本社で電話対応や
担当者を張り付かせて置くことに対して負担が大きくなり、
リソース確保が厳しくなりました。

とは言え、サポートとしては継続する必要があるため、
以前から注目していたAmazon Connectの導入を検討しました。

弊社のITサポートでは、まずは電話でサポート依頼を受け付けますが、
その後はメールや担当者間での電話のやり取りが中心となります。

そのため、電話番号取得にかかる固定費用が安く、電話の発着信での
従量課金制のAmazon Connectの親和性が高くデメリットは少ないと考え、
導入を決断しました。

上記の構成図が弊社におけるIVR(客からの入電の際、あらかじめ用意された
音声による案内や、顧客の入電理由に応じた番号入力でコミュニケーターへ
対応の振り分けを行うシステム)です。

主な流れは以下の通りです。
①お客様からの電話を受付
②受付メッセージを流す
③電話受付可能な社員(=Availavle状態)に順次転送
④一定期間応答がない場合は、メッセージ通知により終話

シンプルな流れですが、これくらいの構成であれば、1~2週間で
構築することができ、微調整を含めてもすぐに導入することができました。

Amazon Connectを利用する上での注意点がいくつかあります。

・一斉発信ではなく、順番に接続する。
→そのため、他の業務の傍ら電話受付を行っていると、
　応答が遅くなる可能性があります。

・内線電話利用ができない。
→作り込みによって内線ベースのダイヤルソリューションは可能です。

・03から始まる電話番号取得には手間がかかる。
→令和元年5月22日に施工された総務省の「電気通信番号関係の制度改正」に
　よって、Amazon Connectで03番号を取得するための要件が厳しくなりました。

BTM東京インフラサービス局ではAmazon Connectだけでなく、
AWSのインフラ構築の実績が数多くあります。
AWSはBTMに是非お任せ下さい！

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※インフラサービス局担当まで